Tavallisimminhan asiakaspalvelutilanteessa ollaan kasvotusten ja se asettaa tiettyjä rajoituksia käyttäytymiselle. Silmiin katsoen väliin muodostuu inhimmillinen yhteys ja ilmeillä ja eleillä pystyy muodostamaan erilaisia vaikutelmia. Lisäksi on läsnä selkeä kuva ihmisestä kokonaisuutena, koska ulkoinen olemus, ääni ja eleet muodostavat mielikuvaa aivan eri tavalla kuin pelkkä ääni.
Toista se on puhelimessa. Siellä ollaan huomattavasti anonyymimpiä. Kukaan ei tiedä, että miltä Jaana Jokunen näyttää tai millaisen kuvan antaa itsestään eleidensä perusteella. Puhelimessa voidaan antaa palaa täysillä. Ei tarvitse hävetä mitään. Kukaan muu ei kuule kuin tämä maanmatonen, joka ei ole onnistunut saamaan asiakasta tyytyväiseksi. Helpompi on lausua mairittelevat sanat "vitun lehmä" puhelinlankoja pitkin ilman katsekontaktia, kuin muiden tuijottaessa vieressä.
Asiakkaalla on toki oikeutensa. Kaikilla on oikeus saada hyvää palvelua. Jos jokin virhe on tehty, hän on oikeutettu saamaan hyvitystä. Hänellä on oikeus odottaa anteeksipyyntöä. Hänellä on oikeus odottaa palveluammattilaisen asettuvan hänen alapuolelleen, koska hän on se joka maksaa.
Olen tehnyt tässä kesän aikana empiiristä tutkimusta ihmisten valituskohteista. Jos otettaisiin kunkin ikä -ja sukupuoliryhmän yleisimmät tapaukset, niin nuoret tytöt ja pojat valittavat eniten ikärajoista. Keski-ikäiset miehet valittavat autopaikkojen vähyyttä. Keski-ikäiset naiset valittavat mistä tahansa, jos on huono päivä ja kyseessä on nuori tyttö langan toisessa päässä. Eläkeläiset valittavat, että eivät osaa asioida sähköpostilla ja ei löydy tarpeeksi puoli-ilmaisia paikkoja. Jos tekee parhaansa ja tulosta ei synny, niin sitten on yhdistettävä esimiehelle. Onneksi vain tuohtuneimmat tapaukset näistä menevät henkilökohtaisuuksiin.
Voisiko silti joskus vähän ajatella? Voisiko asioita ajatella aikuisten ihmisten rauhanomaisesta näkökulmasta? Onko pakko vetäistä V-kortti esiin, kun alkaa olo olla jollain tavalla uhattu? Voisiko ajatella toisen osapuolenkin olevan vain ihmimmillinen ihminen?
Onneksi 95% asiakkaista on mukavia ja asiallisia.
Phuuh, tälläistä tänään.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti